Klachtenprocedure

Bij Maatje in Zeeland streven we naar een zo goed mogelijke dienstverlening. Toch kan het voorkomen dat u ergens niet tevreden over bent. We vinden het belangrijk dat u dit met ons deelt. Een klacht biedt ons namelijk de kans om te leren en onze dienstverlening te verbeteren.

Deze klachtenprocedure is opgesteld in overeenstemming met de richtlijnen van het Ketenkeurmerk* en geldt voor iedereen die betrokken is binnen Maatje in Zeeland. 

1. Wat verstaan wij onder een klacht?
   Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een geleverde dienst of het handelen van een medewerker of vrijwilliger. Een klacht ontstaat wanneer niet aan uw verwachtingen is voldaan.

2. Waar kunt u terecht met uw klacht?
   U kunt uw klacht indienen via uw persoonlijke online klantenomgeving. Ook kunt u een e-mail sturen naar info@maatjeinzeeland.nl of post sturen naar Maatje in Zeeland, Postbus 8098, 4330 EB Middelburg.

3. Wat moet u meesturen bij een klacht?
   Om uw klacht goed te kunnen behandelen, vragen wij u de volgende informatie te vermelden:
   - Uw naam, adres, telefoonnummer en uw e-mailadres.
   - Een duidelijke omschrijving van uw klacht: wat is er gebeurd, wanneer is het gebeurd en om wie of wat gaat het?
   - Eventuele eerdere stappen die u heeft ondernomen om het probleem op te lossen.

4. Hoe verloopt de afhandeling van uw klacht?
   A: Bevestiging van ontvangst
   Binnen 1 werkdag na ontvangst van uw klacht krijgt u per e-mail een bevestiging. De klacht wordt vervolgens doorgestuurd naar de manager van Maatje in Zeeland.
   B: Contact en onderzoek
   De manager neemt binnen enkele dagen contact met u op om de klacht persoonlijk met u te bespreken. Dit gebeurt telefonisch. Indien nodig worden opnames tussen u en de centralist geraadpleegd, dit gaat volgens de regels van de AVG.
   C: Zoeken naar oplossing
   Samen met u wordt gezocht naar een passende oplossing. We streven ernaar om uw klacht binnen 10 werkdagen af te handelen. In uitzonderlijke gevallen kan dit langer duren, maar u wordt hierover te allen tijde geïnformeerd.
   D: Afronding en terugkoppeling
   U ontvangt een schriftelijke terugkoppeling of een e-mail van de uitkomst van uw klacht en welke acties zijn ondernomen.

5. Onafhankelijke klachtencommissie
   Bent u niet tevreden met de afhandeling van uw klacht, dan kunt u contact opnemen met de onafhankelijke klachtencommissie van de WDTM. 

6. Vastlegging en verbetering
   - Klachten worden geregistreerd in een intern klantenregister.
   - De uitkomsten van onderzoek worden bewaard en dienen als input voor verbeteringen in de organisatie.

7. Normen rondom klachten
   - 100% van de klachten wordt binnen 1 werkdag bevestigd.
   - 95% van de klachten wordt binnen 10 werkdagen inhoudelijk afgehandeld.

*Het ketenkeurmerk wordt toegekend door het WDTM – de Branchevereniging voor woonzorgtechnologie.